A IA conversacional, juntamente com o processamento de linguagem natural (PNL), o reconhecimento automático de fala (ASR), o gerenciamento avançado de diálogos e o aprendizado de máquina (ML), estão mudando a forma como os humanos se relacionam e se comunicam com as máquinas. A IA conversacional e suas tecnologias associadas permitem que os humanos conversem com as máquinas da mesma maneira que fazem uns com os outros.
UM relatório recente da Markets and Markets revelou que o global tamanho do mercado de IA conversacional espera-se que cresça de $4,2 bilhões em 2019 para $15,7 bilhões em 2024. A evolução da IA na última década produziu aplicativos capazes de convencer uma pessoa de que ela está conversando com outro ser humano, também conhecido como Teste de Turing. Não é apenas o nível “humano” de interações que torna a IA conversacional tão importante, mas a capacidade do aplicativo de IA de tomar decisões informadas com base nos insights acionáveis que ele coletou dos dados. Este artigo analisará as maneiras pelas quais a IA conversacional está melhorando a experiência do cliente.
A IA conversacional não é baseada em regras ou com scripts
Os chatbots tradicionais eram baseados em um conjunto de regras, assim como as técnicas tradicionais de programação. “Se isso, então aquilo, senão isso” era essencialmente como eles funcionavam. Se o cliente perguntasse qual era o horário de funcionamento da loja, o chatbot responderia examinando suas regras, encontrando a regra apropriada e respondendo com a resposta por script. Ao usar palavras-chave coletadas do texto do cliente, ele conseguiu combiná-las com palavras-chave em sua memória, examinar suas regras e selecionar a resposta adequada (ou seja, o cliente mencionou “horário da loja”, então a resposta apropriada incluirá o horário de funcionamento).
Isso era bom para consultas simples, mas como o chatbot não estava realmente entendendo toda a conversa, a comunicação entre o cliente e o chatbot tinha um escopo limitado. A IA conversacional não se limita ao uso de palavras-chave e scripts — ela é capaz de ter uma conversa completa por texto ou voz. Além disso, ele tem a capacidade de fornecer traduções em tempo real, facilitando uma conversa no próprio idioma do cliente. De acordo com Michael Ringman, CIO da TELUS Internacional, fornecedora global de soluções digitais de experiência do cliente, a IA conversacional permite que as marcas se comuniquem com seus clientes em todo o mundo. “Os clientes querem interagir com as marcas em seu idioma nativo e incorporar chatbots com recursos de tradução em tempo real permite que os clientes façam exatamente isso”, disse Ringman. “Além da tradução, esses bots também podem captar de forma inteligente o contexto das conversas para pedir esclarecimentos conforme necessário e, em seguida, pesquisar as respostas mais relevantes em um banco de dados de conhecimento substancial.”
